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澳大利亚自助结账被指费力不讨好

共1133字|预计阅读时长2分钟

澳大利亚,我们看到超市里面的自住结账终端越来越普及。

 

不少消费者表示,扫码、打包、付钱、结束、闪人,省时省力。

 

对于企业而言,这么做是为了降低成本和提高服务效率而做出的应对举措。

 

但是,这样做真的省钱了吗?提高效率了吗?

 

最新的一项调研指出,自助结帐不一定比其他结帐方式要快,并且还存在间接成本,例如盗窃行为导致的成本、客户满意度和忠诚度下降的成本。

 

澳大利亚自助结账盛行

 

全球范围内,自助结账终端从2013年的191,000个增加到2019年的325,000个。

 

对多个国家的调查发现,90%的受访者表示有过使用自助结账终端的经历,澳大利亚位居首位。

 

在自助结账终端日趋普及的情况下,澳大利亚超市和食品杂货行业的就业人数在2015-16年度首次下降,稳定之后又有上升的趋势,部分原因是减少自助结账时盗窃行为的人员需求增加。

 

大多数购物者都认为于自助结账代表快速结账。

 

但是,随着年龄的增长,情况会有所不同。同-18-39岁的购物者中有90%的人认为自助结帐易于使用,但60岁以上的人中只有50%的人认同这一观点。

 

自助结账≠省钱

澳大利亚超市的运营成本中,员工工资约占澳大利亚超市收入的9.5%。

 

降低工资是企业采用自助结账的原因之一。

 

然而,事实上,从“人员编排”结帐转移到自助服务的机器并不便宜。一台自助结账机器典型的安装费用约为125,000澳元。

 

更为重要的是,将机器与现有技术(用于跟踪库存和销售的软件和其他系统)集成在一起的成本、以及故障和维护的持续成本并不低。

 

另外,零售商采用自助结帐所产生的最大直接成本是盗窃。

 

数据显示,每年,澳大利亚零售商因商品盗窃所承受的损失超过45亿澳元。

 

自助结账的盗窃率比人工结账的盗窃率要高,这一点是存在依据的。

 

在英国的一项针对100万笔的交易研究发现,自助结账系统造成的亏损约占3.97%,而其他结账方式则只有1.47%。

 

研究表明,这种差异的主要驱动因素是,一些客户在人工结账时不会盗窃,但是在自助结账时会这么做。

 

这就是为什么零售商一直在增加人员以监控客户,吸收额外损失或以“诚实税”的方式将其转嫁给客户的原因。

 

尽管企业在继续广泛采用自助服务技术,尤其是在零售领域。

 

但是,对于零售商而言,采用合理的策略预防损失将非常重要。

 

自助服务技术通过将人员重新分配到其他服务领域来降低一线人员的成本并提高效率,但是却产生了意外成本。

 

这些成本可以是盗窃形式的直接成本,也可以是间接成本,例如降低的客户满意度和忠诚度。

 

这是当今一些超市一直关注的问题。

 

参考来源:

https://theconversation.com/the-economics-of-self-service-checkouts-78593


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